(050) 073-9254

(098) 256-6366

infoit@outrozu@mnyiinukr.com

Блог

5 причин, чому підхід «клієнт завжди правий» помилковий

08.05.2018 16:18

Експерт Олександр Кджерульф із досвіду в роботі таких компаній, як Microsoft, LEGO, Hilton, IKEA, Shell, розповів, чому такий підхід більше не релевантний, і навів для прикладу кейси, які це підтверджують.

Фото з сайту prestige-transfer-london.com

Одна жінка, яка літає авіалініями Southwest, постійно розчаровувалася в цій компанії. Фактично вона стала відома як «Pen Pal», тому що після кожного польоту писала скаргу.

Їй не подобалося, що компанія не призначає місця, що немає секції першого класу, що не можна їсти під час польоту. Вона не була в захваті від посадки, не любила спортивну форму бортпровідників і невимушену атмосферу.

Її черговий лист із потоком скарг приголомшив працівників, які займаються клієнтським досвідом в Southwest. Вони переслали лист Хербу Келлехеру, на той час генеральному директору Southwest, із поміткою: «Цього разу тобі».

Через шістдесят секунд Келлехер відіслав клієнтці відповідь: «Дорога місіс Кребепл, ми будемо сумувати за вами. Із любов'ю, Херб».

Фраза «клієнт завжди правий» була вигадана в 1909-му році Гаррі Гордоном Селфріджем, засновником універмагу Selfridge у Лондоні, і зазвичай використовується компаніями, щоб переконати відвідувачів в тому, що вони отримають хороший сервіс у цій компанії, а співробітників що вони повинні його їм надати.

Однак підприємства повинні відмовитися від цієї фрази раз і назавжди, оскільки, за іронією долі, це призводить до гіршого обслуговування клієнтів.

Ось п'ять головних причин, чому підхід «клієнт завжди правий» помилковий.

№ 1: Він робить співробітників нещасними

Гордон Бетьюн зухвалий техасець (як і Херб Келлехер, за випадковим збігом), який відомий тим, що перетворив Continental Airlines із найгірших компаній в одну з перших, описав у 1998-му році цей досвід у своїй книзі. Він розповів, що хотів переконатися у наступному: і клієнтам, і співробітникам подобається те, як з ними поводилися в Continental. Тому пояснив, що принцип «клієнт завжди правий» не впливає на роботу в компанії.

У суперечках між співробітниками й конфліктними клієнтами він завжди був на боці своїх людей. Ось як висловився бізнесмен:

«Коли ми стикаємося з конфліктними клієнтами, ми на стороні наших співробітників. Вони кожен день миряться з такою поведінкою. Те, що ви купуєте квиток, не дає вам право ображати наших співробітників.

Ми обслуговуємо понад 3 мільйони чоловік щомісяця. Один або двоє з них будуть мати необґрунтовані претензії. Коли стоїть вибір між підтримкою ваших співробітників, які працюють із вами кожен день і роблять ваш продукт таким, яким він є, і якимось роздратованим типом, який вимагає безкоштовний квиток до Парижа, бо скінчився арахіс, на чиєму боці ви будете?

Ви не можете ставитися до своїх службовців, як до кріпаків. Ви повинні цінувати їх...  Якщо вони знають, що ви не будете підтримувати їх, коли клієнт виходить за рамки, навіть найменша проблема може викликати у них обурення».

Тому Бетьюн довіряв своїм людям більше, ніж необґрунтованим скаргами клієнтів. Що мені подобається в такому підході, так це те, що він порівнює співробітників і клієнтів. Правило «клієнт має рацію» безпосередньо схвалює поведінку клієнта, що, за словами Бетьюна, викликає невдоволення серед співробітників.

Зрозуміло, існує безліч прикладів некомпетентних співробітників, які надають погані послуги клієнтам, але спроба вирішити ці проблеми, заявляючи, що клієнт завжди правий, є контрпродуктивною.

№ 2: Такий підхід дає конфліктним клієнтам перевагу

Якщо використовувати гасло «клієнт завжди правий», то такі клієнти можуть вимагати чого завгодно, адже вони мають рацію апріорі, чи не так? Це значно ускладнює роботу співробітників при намаганні налагодити з ними контакт.

Крім того це означає, що конфліктні люди отримують кращий сервіс і умови, ніж звичайні добродушні клієнти.

№ 3: Деякі клієнти шкідливі для бізнесу

Більшість підприємств вважають, що «чим більше клієнтів, тим краще». Але деякі клієнти просто шкідливі для бізнесу.

Данський постачальник IT-послуг ServiceGruppen із гордістю розповів свою історію.

«Один із наших сервісних фахівців прибув до замовника для виконання технічного обслуговування, і, як не прикро, клієнт поставився до нього дуже грубо.

Коли він закінчив завдання й повернувся в офіс, то розповів керівництву про свій досвід. Вони швидко скасували контракт із клієнтом».

Так само, як Келлехер відмовився обслуговувати сердиту леді, яка весь час писала скарги (але чомусь продовжувала літати авіалініями Southwest), ServiceGruppen розірвав відносини з хамовитими клієнтом. Зверніть увагу, що справа була не у фінансах: тут не стояло питання про те, чи буде компанія робити або втрачати гроші на цьому клієнті в кінцевому рахунку. Йшлося про повагу й гідність, гідне ставлення до своїх працівників.

Фото з сайту toogarin.ru

№ 4: Це призводить до гіршого обслуговування клієнтів

Корпоративне туристичне агентство Rosenbluth International, куплене American Express, зайшло ще далі. Головний виконавчий директор Хал Розенблат написав книгу про їхній підхід під назвою «Поставте клієнта на друге місце». Він полягав у тому, щоб віддати пріоритет своїм людям і спостерігати, як вони перевершать себе.

Розенблат стверджує, що якщо ставити співробітників на перше місце, вони будуть щасливі на роботі і стануть краще обслуговувати клієнтів, тому що:

- вони більше дбають про інших людей, у тому числі про клієнтів;

- у них більше енергії;

- вони щасливі, а це значить, раді спілкуватися і взаємодіяти з іншими людьми знову й знову;

- вони більш мотивовані.

З іншого боку, коли керівництво компанії послідовно відстоює сторону клієнтів, а не найманих працівників, воно чітко повідомляє, що:

- співробітники недооцінені;

- співробітників не поважають клієнти;

- співробітники повинні змиритися з усім, що роблять клієнти.

Коли таке ставлення переважає, працівники перестають турбуватися про свою роботу. У цей момент дійсно гарне обслуговування практично неможливе кращі клієнти можуть розраховувати на показний сервіс, поверхову ввічливість.

№ 5: Деякі клієнти просто не праві

У книзі From Nuts! про Southwest Airlines Херб Келлехер погоджується з цим.

Він дає зрозуміти, що його співробітники на першому місці, навіть якщо це означає перестати працювати для клієнта. Чи завжди клієнти мають рацію? «Ні, це не так», стверджує Келлехер. «І я думаю, що це одна з найбільших зрад, яку бос може зробити по відношенню до співробітників. Клієнт іноді помиляється. Ми не обслуговуємо таких клієнтів. Ми пишемо їм і говоримо: «Літайте з кимось іншим. Не зловживайте нашими людьми».

Фото з сайту dmitry-birin.livejournal.com

Якщо ви все ще вважаєте, що клієнт завжди правий, прочитайте цю історію з книги Бетьюна From Worst to First.

Одного разу стюардесу образила дитина в капелюсі з нацистськими символами й емблемами KKK на ньому. Це було досить прикро, тому черговий звернувся до батька з проханням зняти з дитини капелюх. «Ні, сказав чоловік. Моя дитина може носити те, що вона хоче, і мені все одно, подобається це комусь чи ні».

Стюардеса увійшла в кабіну й покликала першого офіцера польоту, який пояснив пасажиру правило FAA, яке вважає злочином втручання в обов'язки члена екіпажу. Капелюх створював дискомфорт іншим пасажирам і екіпажу, і це заважало роботі бортпровідника.

Батько прибрав капелюх, але йому це не сподобалося. Він написав багато неприємних листів. Ми доклали всіх зусиль, щоб пояснити нашу політику й федеральні регламенти, але він цього не чув. Він навіть з'явився на раді керівників, щоб обговорити це питання зі мною. Я дозволив йому сісти там, але не хотів його бачити й слухати. Він купив квиток на наш літак, і це означає, що ми відвеземо його туди, куди він хоче. Але якщо він збирається бути грубим і образливим, йому краще літати на інших авіалініях.

Справа в тому, що деякі клієнти просто не праві, і бізнесу буде краще без них. Менеджери, які стають на бік конфліктних клієнтів замість співробітників, чинять неправильно, тому що це призводить до гіршого обслуговування.

Таким чином, будь-який бізнес повинен ставити своїх працівників на перше місце тоді й вони відповідно будуть ставити своїх клієнтів на перше місце.


Поширити